RELATION
Informarea corectă a cetăţenilor argeșeni în relaţia pe care o au cu instituţiile statului
Cunoasterea cat mai exacta a nevoilor, sperantelor si atitudinilor cetatenilor constituie cheia succesului in domeniul preocuparilor organismelor administrative fata de cetateanul-client. In acest sens, subliniem ideea ca relatiile cu cetatenii constituie o componenta a mediului de marketing in domeniul administratiei publice. Imbunatatirea acestor relatii intre institutiile publice si cetateni, impune inclusiv crearea unor servicii inovatoare si a unor standarde mai ridicate, testate si apoi aplicate (sau retrase) inainte de schimbarea dorintelor si preferintelor cetatenilor-clienti.In sistemul birocratic traditional, puterii publice ii revine sarcina de a orienta activitatile publice, in functie de nevoile cetatenilor si pentru bunastarea acestora. Mult timp, utilizatorii serviciului public au fost „supusii” acestuia. Publicul suporta optiunile, activitatile, disfunctionalitatile organizatiilor publice. Ca urmare, sistemul public se afla departe de orice dimensiune a pietei: publicul este un „captiv” pentru ca nu poate alege. In plus, activitatea prestata pentru el se presupune ca se realizeaza „spre binele lui”.[1] In timp, aceasta stare de fapt se schimba, utilizatorul serviciilor publice devenind un „interlocutor” cu care se poate discuta. Asistam astfel la crearea unui nou tip de utilizator, consumator si finantator al serviciului public. Imaginea si credibilitatea institutiei administratiei publice devin fragile in fata interpelarilor, a exigentelor sau a criticilor venite din partea cetatenilor.
Marketingul in administratia publica presupune o relatie continua cu cetateanul, care se afla intr-o tripla ipostaza: de solicitant (client), contribuabil si beneficiar al serviciilor institutiilor din administratia publica.
O administratie cordiala si apropiata cetateanului contribuie decisiv la un bun climat in comunitate. Iar acesta imbunatateste hotarator disponibilitatea de a munci a functionarilor publici – si astfel, motivatia munca.
Plecand de la principiile clasice de marketing, aplicarea acestora in sistemul administrativ presupune ca autoritatile locale sa includa cat mai mult participarea cetateneasca in procesul decizional, astfel incat nevoile si dorintele populatiei sa fie satisfacute in mod eficient. Ca urmare, este necesar un flux constant de informatii de la autoritatile locale catre comunitate. Aceasta informare a cetatenilor vizeaza noile planuri (cheltuielile bugetare pentru anul ce urmeaza, planificarea dezvoltarii economice, proiectele de investitii sau alte initiative importante). In plus, se recomanda autoritatilor statului sa invite cetatenii sa contribuie efectiv cu idei, sa isi prezinte problemele si sa participe in mod real la procesul decizional.
Punerea de informatii la dispozitia cetatenilor si ascultarea ideilor acestora necesita timp si resurse. Schimbul de idei nu inseamna insa ca, automat, totul va merge bine.
Totusi numai astfel se poate dezvolta un parteneriat viabil intre comunitate si autoritatea locala.[2]
Restabilirea si construirea increderii cetatenilor in administratia publica constituie unul din beneficiile participarii lor in procesul de guvernare locala. Acesta din urma permite fiecarui cetatean sa aiba acces la informatii cu privire la problemele ce trebuie rezolvate si ajuta institutiile publice sa identifice nevoile comunitatii mai repede si cu o satisfactie mai mare pentru cetateni.
In acest context trebuie remarcat ca, daca cetatenilor nu li se cere parerea despre serviciile oferite, va fi dificil sa se aprecieze in ce masura acestea corespund asteptarilor populatiei. Ca urmare, este indicat sa se incurajeze sistemul de sugestii si reclamatii, prin care cetatenii nemultumiti de serviciile oferite de institutiile statului se pot exprima. In plus, in cadrul organizatiilor publice trebuie sa se apeleze la realizarea unor anchete si chestionare pentru se a evalua imaginea sistemului administrativ in randul populatiei dintr-o anumita regiune.
Intr-o societate moderna este necesar ca administratia publica sa dezvolte sisteme „prietenoase” cu cetatenii. Acestea trebuie sa inceapa cu atitudinea functionarilor publici care se afla in prima linie a contactului cu clientii si sa se finalizeze cu modul concret in care se rezolva probleme cetateanului ce apeleaza la serviciile institutiei publice.
Reducerea birocratiei presupune masuri care sa faca administratia publica mai sensibila la contactul cu cetatenii, precum si simplificarea procedurilor administrative. Odata cu reforma din cadrul administratiei este recomandat ca masurile privind debirocratizarea sa fie vizibile atat in cadrul ministerelor, al organismelor subordonate, cat si pentru cetateni, caci, in fond, institutiile publice urmaresc satisfacerea interesului general.
Functionarii publici, angajatii oraselor si comunelor aduc prin munca loc o contributie importanta la functionarea administratiei publice, precum si la relatia acestora cu cetateanul. Atitudinea celor aflati in contact direct cu cetatenii presupune: amabilitate si solicitudine, cunostinte de specialitate si dorinta de a le impartasi, interes manifestat fata de satisfacerea nevoilor cetatenilor.
Pentru imbunatatirea relatiei dintre administratia publica si cetateni ar trebui ca deviza fiecarui lucrator al administratiei sa fie: „Noi, in calitate de functionari publici, ii tratam pe concetatenii nostri asa precum ne-am dori sa fim noi tratati daca am fi in locul lor.”
Conducatorii institutiilor administratiei publice aractiona intr-un asemenea sens daca, de exemplu, ar amplasa in birourile functionarilor un panou sau un inscris pe perete care sa aminteasca urmatoarele reguli:
- Cetateanul are intotdeauna dreptate.
- Cand un cetatean nu are dreptate, se aplica regula numarul unu.
Comunicarea avand la baza principiile marketingului constituie una dintre modalitatile prin care se poate ameliora prestatia administratiei publice in interesul cetateanului si prin care aceasta poate sa-l informeze cu privire la obiectivele sale si mijloacele de atingere a acestora.
Barierele comunicationale dintre institutiile publice si cetateni pot fi reduse sau, in unele situatii, chiar eliminate, fie prin intermediul mass-media, fie apeland la canale de comunicare alternative: afisaj in locuri publice, brosuri / pliante informative si de prezentare, crearea unui departament de relatii cu publicul.
In cadrul procesului de imbunatatire a relatiilor intre administratie publica si cetateni, o conditie esentiala o reprezinta transparenta organismelor administratiei, imaginea ei in crearea de incredere in institutiile statului, realizarea unei relatii corecte de informare pentru mentinerea contactului cu publicul, respectarea procedurilor legale de publicitate, dialog si consultare fiind vitale pentru administratiile publice locale si comunitatile locale.
Obiectivul strategic al administratiei publice – subliniem inca o data – este satisfacerea interesului general. Ca urmare, relatia cu cetatenii reprezinta pragul critic al activitatilor desfasurate de administratia publica. De cele mai multe ori, relatia dintre aceasta si cetateni se rezuma la transmiterea de mesaje dinspre institutiile publice spre segmentele vizate. In cele mai multe dintre cazuri insa, feedback-ul obtinut de la acestea este difuza si greu de evaluat. In consecinta, in practica, sondajele de opinie sunt cele care ofera informatia clara si cuprinzatoare referitoare la anumite aspecte sau chiar la imaginea de ansamblu a activitatii organizatiilor publice.
Poate fi mentionata si existenta unor procedee speciale de obtinere a feedback-ului, precum: alegerile locale si generale, ca si referendumul (modalitate de consultare a cetatenilor in problemele nationale importante).
Dialogul guvern-cetateni are totusi unele limite, care trebuie luate in considerare atunci cand seanalizeaza acest nou tip de relatii. Daca anumite grupuri de interese se implica mai intensiv in procesul de luare adeciziei politice, prin actiuni de lobby pot influenta sau frana unele actiuni guvernamentale pozitive. O alta problemaeste insasi fragmentare intereselor cetatenilor si varietatea de optiuni carora guvernele trebuie sa le faca fata. Inconsecinta, increderea mutuala este o conditie esentiala in acest tip de dialog. O alta limitare importanta deriva din riscul ca dialogul – mai ales in conditiile accesului limitat si al lipsei de cultura privind utilizarea noilor tehnologii – sa fie „capturat” de anumite elite, care sa foloseasca numai in propriul beneficiu noile facilitati de comunicare.
Prin natura existentei sale, administratia publica trebuie sa colaboreze cu publicul, dar, in acelasi timp, ea este investita cu mijloace de constrangere. Unul dintre principiile generale, cu prevalenta in domeniu este urmatorul: „administratia publica se afla in serviciul omului”.
In statul de drept, timpul cetateanului este la fel de important ca acela al functionarului public, urmarindu-se folosirea rationala a tuturor resurselor umane ale societatii.
Unii functionari din institutiile statului lucreaza direct cu publicul, la ghisee, iar altii sunt implicati in pregatirea deciziilor administrative. In practica, se constata o tendinta de a se repartiza un numar prea mare de functionari in compartimentul care lucreaza fie direct cu seful institutiei, fie la pregatirea deciziilor. In asemenea cazuri, asistam adesea la aparitia unor aglomerari de solicitanti care isi pierd timpul asteptand sa ajunga la ghiseu. Este evident ca aceasta are un impact negativ asupra calitatii activitatii desfasurate de functionarii publici cu cetatenii si, prin urmare, conduce la afectarea imaginii organismului administrativ.
In concluzie, subliniem faptul ca institutiile publice, ca prestatoare de servicii publice, trebuie sa se puna efectiv si intotdeauna in slujba cetateanului. Aceasta se asociaza cu stabilirea unei relatii de proximitate intre cadrul institutional local si membrii colectivitatii prin: informarea asupra deciziilor adoptate la nivel local si explicarea acestora, prezentarea modului de organizare si functionare a serviciilor publice locale, luarea constanta in considerare a nevoilor si dorintelor cetatenilor, asocierea populatiei la infaptuirea unor actiuni de interes general.
Imbunatatirea relatiei intre administratia publica si cetateni implica cresterea calitatii serviciilor publice oferite acestora, cresterea capacitatii institutiei publice de a identifica nevoile comunitare si de a lua decizii in sensul satisfacerii acestora.
Din ce in ce mai multi cetateni se considera indreptatiti:
– sa fie informati si sa inteleaga informatia comunicata de administratia publica;
– sa participe la procesul de luare a deciziei privind politicile guvernamentale nationale / locale si furnizareaserviciilor publice;
– sa li se ia in considerare opiniile exprimate;
– sa beneficieze de servicii publice conforme cu cerintele lor si sa aiba posibilitati de optiune privind aceste servicii (ex. calitate, costuri).
Aceste exigente pot lua forme diferite in functie de cei care le formuleaza: cetateni individuali (in special cautilizatori ai serviciilor publice sau ca decidenti individuali ) sau grupuri de cetateni cu anumite interese specifice (femei, parinti, someri, handicapati, minoritati etnice etc.), care actioneaza ca intermediari intre cetatenii individuali si guvern.
Clientii din sectorul public
Sectorul public poate fi analizat, la fel ca si cel privat, din mai multe puncte de vedere. Cel mai important este cel al clientului Astfel clientul administratiei publice poate fi:
– voluntar: cel care are posibilitatea sa aleaga un serviciu, cum ar fi sa foloseasca transportul public, sa apeleze la servicii private (taxiul de exemplu) sau sa isi asigure singur acest serviciu (mers pe jos sau cu masina personala);
– fortat: in cazul caracterului monopolist al unui serviciu.
Daca avem in vedere faptul ca exista servicii publice universale, care se adreseaza tuturor cetatenilor, respectiv servicii publice particularizate, care sunt destinate unor anumite categorii de cetateni, clientii serviciilor publice pot fi clasificati astfel [3]:
Clienti directi:
- a) Clientivoluntari, care au libertatea si posibilitatea de a alege sau nu un serviciu public. De exemplu, sistemul de transport public, radioul si televiziunea, cu oferte multiple.
- b) Clientiiindreptatitisunt aceia carora le sunt destinate exclusiv unele programe publice speciale, ca, de exemplu, cei care beneficiaza de programele sociale pentru persoanele cu handicap.
- c) Clientiifortatisau siliti – sunt acele persoane obligate sa apeleze la un anumit gen de servicii
din cauza caracterului monopolist al serviciului. In aceasta categorie intra, de exemplu, firmele ce efectueaza operatiuni de import-export, care pot apela pentru plata taxelor vamale numai la sistemul vamal (singura institutie abilitata de a le percepe).
Clienti indirecti:
- a) Beneficiarii indirectisunt acei clienti care au un beneficiu direct, respectiv pot fi considerati clientii directi ai persoanelor care folosesc serviciul public. (Aceasta categorie de clienti nu poate fi considerata ca fiind clienti directi sau beneficiari directi ai serviciului public). In aceasta categorie de clienti pot fi incluse: casele de comert si industrie, formele private de asigurari, bancile si fondurile mutuale de dezvoltare.
- b) Cetateniipot fi considerati o categorie indirecta de clienti ai serviciului public, daca se ia in calcul faptul ca multe dintre serviciile publice, pe langa beneficiile generate clientilor directi, genereaza si beneficii pentru intreaga populatie. Pentru a exemplifica putem mentiona serviciile de sanatate si educatie, care, pe langa beneficiile directe pe care le aduc anumitor categorii de clienti (bolnavi, elevi sau studenti), aduc si beneficii intregii comunitati sau populatii.
Conceptul de „clienti” aplicat pentru sectorul public comporta unele caracteristici distincte fata de sectorul privat. Astfel, in multe cazuri, clientii din sectorul public, fata de sectorul privat, nu neaparat cumpara serviciul sau produsul, ei avand ori dreptul (statuat de altfel prin lege) de a-l primi, ori fiind obligati sa-l primeasca sau sa faca apel la acesta. In plus, comparativ cu sectorul privat, in cel public accesul si eligibilitatea clientilor la serviciile sau programele furnizate sunt determinate de o mixtura de ratiuni sociale si politice.
Satisfactia clientilor in sectorul public
Asteptarile cetatenilor–clienti fata de serviciile publice sunt influentate de urmatorii factori:
- factorul cultural: fiecare cetatean vede altfel relatia cu institutiile publice (fapt valabil, de altfel, si pentru sectorul privat). Drepturile clientului nu sunt cunoscute si internalizate de multi dintre clienti;
- nevoi personale diferite de la un serviciu la altul si de la un client la altul;
- imaginea serviciului public oferit, formata pe baza comunicarii interpersonale cu cei care au beneficiat de respectivul serviciu, prin mass-media sau prin materialele si informatiile oferite de furnizorul de servicii;
- experiente anterioare fie fata de respectivul serviciu, fie fata de altele similare;
- factori sociali, cum ar fi statutul, varsta sau etnia. Cu cat o persoana are un statut mai ridicat, asteptarile sunt mai ridicate.
- frecventa si regularitatea cu care persoanele se folosesc de respectivul serviciu. Persoanele care cu regularitate apeleaza la un anumit serviciu au tendinta de a-si ajusta asteptarile fata de acel serviciu mult mai aproape de adevarata calitate a lui.
Satisfactia cetatenilor–clienti poate fi influentata si de unele aspecte tangibile ale sistemului administratiei publice, precum cladirile, echipamentele, personalul si comunicatiile.
Sa luam, de pilda, in considerare cladirea in care isi desfasoara activitatea furnizorul de servicii publice. Cand cetatenii vor avea de a face cu o cladire darapanata, in care functionarii publici stau ingramaditi, in care clientii nu incap, eventual in care mai este frig si curent, acestia din urma nu vor avea satisfactii deosebite. Totusi, trebuie remarcat faptul ca nici extrema cealalta nu este recomandabila, mai ales in cazul in care clientii au venituri mai reduse si pot sa creada ca platesc si costurile cladirii, nu doar serviciul oferit. In situatia in care avem de a face cu servicii oferite gratuit sau cu acordarea a diferite ajutoare, cetatenii vor considera ca, daca nu s-ar fi cheltuit atat cu baza materiala, s-ar putea oferi mai mult.
Satisfactia cetatenilor merita cu adevarat masurata doar in momentul in care institutiile publice inteleg ca depind de clientii lor si ca trebuie sa le satisfaca acestora asteptarile.
Codul de conduita a functionarului public (Legea nr. 7/2004) reglementeaza deontologia profesionala a functionarilor din administratia publica, in relatia lor cu cetateanul sau cu institutia in care activeaza.
Fata de cetatean, in exercitarea functiei publice, functionarul are obligatia sa:
Ø puna interesul public mai presus decat interesul personal;
Ø asigure egalitatea de tratament al cetatenilor in fata autoritatilor si institutiilor publice;
Ø indeplineasca atributiile de serviciu cu responsabilitate, competenta, eficienta, corectitudine si constiinciozitate;
Ø aiba o atitudine obiectiva, impartiala si neutra fata de orice interes politic, economic, religios sau de alta natura;
Ø arate deschidere si transparenta; activitatile lui sunt publice si pot fi supuse monitorizarii cetatenilor;
Ø aiba un comportament bazat pe respect, buna-credinta, corectitudine si amabilitate;
Ø castige si sa mentina increderea publicului in integritatea, impartialitatea si eficacitatea autoritatilor si institutiilor publice.
Functionarului ii este interzis sa:
Ø solicite sau sa accepte, direct ori indirect, pentru ei sau pentru altii, vreun avantaj ori beneficiu in considerarea functiei publice pe care o detin sau sa abuzeze in vreun fel de aceasta functie;
Ø intrebuinteze expresii jignitoare;
Ø dezvaluie aspecte ale vietii private;
Ø formuleze sesizari sau plangeri calomnioase;
Ø foloseasca pozitia oficiala pe care o detine sau relatiile pe care le-a stabilit in exercitarea functiei publice, pentru a influenta anchetele sau adoptarea unor masuri;
Ø impuna altor functionari publici sa se inscrie in organizatii sau asociatii promitandu-le acordarea unor avantaje;
Fata de autoritatile si institutiile publice, in exercitarea functiei publice, functionarul are obligatia sa:
Ø apere in mod loial prestigiul autoritatii sau institutiei publice in care isi desfasoara activitatea;
Ø respecte demnitatea functiei publice detinute, coreland libertatea dialogului cu promovarea intereselor institutiei;
Ø respecte libertatea opiniilor;
Ø aiba o atitudine concilianta si sa evite generarea conflictelor in cursul schimbului de pareri si al exprimarii opiniilor;
Ø faca cunoscut, atunci cand e cazul, ca opinia exprimata nu reprezinta punctul de vedere oficial al autoritatii ori institutiei publice in cadrul careia isi desfasoara activitatea.
Functionarului ii este interzis sa:
Ø exprime in public aprecieri neconforme cu realitatea in legatura cu activitatea institutiei in care isi desfasoara activitatea;
Ø dezvaluie informatii care nu au caracter public, in alte conditii decat cele prevazute de lege;
Ø dezvaluie informatiile la care are acces in exercitarea functiei publice prin care se pot atrage avantaje necuvenite sau se poate prejudicia imaginea institutiei;
Ø participe la colectarea de fonduri pentru activitatea partidelor politice;
Ø furnizeze sprijin logistic candidatilor la functii de demnitate publica;
Ø colaboreze, in afara relatiilor de serviciu, cu persoanele fizice sau juridice care fac donatii ori sponsorizari partidelor politice;
Ø afiseze, in cadrul autoritatilor sau institutiilor publice, insemne ori obiecte inscriptionate cu sigla sau denumirea partidelor politice ori a candidatilor acestora;
Ø utilizeze numele sau imaginea institutiei in actiuni publicitare pentru promovarea unei activitati comerciale.
Guvernele si, in general, institutiile de administratie publica incep sa devina constiente de faptul ca nu isi potpune in aplicare politicile, oricat de bune ar fi acestea, fara suportul efectiv al cetatenilor. Acest aspect devine criticin situatiile in care guvernele respective au de implementat reforme majore la scara economico-sociala sautrebuie sa raspunda unor provocari pe termen lung, ca de exemplu: dezvoltarea durabila si globalizarea.
[1] L. Matei – Management public, Ed. Economica, Bucuresti, 2001, p. 377
[2] C.Iftimoaie s.a. – Administratia publica locala in Romania in perspectiva integrarii europene, Ed. Economica, Bucuresti 2003, p 90.
[3] S. Sandor, H.Raluca – Satisfactia clientilor administratiei publice, Revista Transilvania de Stiinte Administrative, nr. 1, 2004, p.145
[4] S. Sandor, H.Raluca – Satisfactia clientilor administratiei publice, Revista Transilvania de Stiinte Administrative, nr. 1, 2004, p. 147
